Spiegazione della funzione Netflix con due pollici in su – Protocollo:

Per quasi cinque anni, Netflix ha avuto semplici icone pollice su e pollice giù per esprimere le preferenze di visualizzazione e aiutare i suoi algoritmi a fornire consigli migliori. Tuttavia, nei sondaggi, le persone hanno spesso affermato che questo tipo di voto binario non rendeva davvero giustizia al loro gusto.

E se fossero davvero, veramente innamorati di uno spettacolo?

Incaricato di trovare un modo migliore per esprimere tali livelli di adorazione, il servizio di streaming ha recentemente esplorato l’idea di aggiungere un’icona a forma di cuore all’app Netflix. Il cuore sembrava una scelta ovvia. È un segno d’amore universale e ampiamente utilizzato in app come Instagram e Twitter.

Ma Netflix non sarebbe Netflix se la società non avesse sottoposto funzionalità come queste a test rigorosi; in questo caso, ci è voluto quasi un anno. Durante quel periodo, la società ha scoperto che i cuori non erano in realtà la funzione con le migliori prestazioni, e invece ha optato per una nuova opzione con due pollici in su che sarà resa disponibile ai suoi abbonati in tutto il mondo questa settimana.

Ecco come è avvenuto quel cambiamento di cuore.

Trovare un simbolo universale per l’amore:

Netflix ha lanciato lunedì la sua nuova funzione con due pollici in su sulle sue app mobili e smart TV e sul suo sito web. Si avvisano gli abbonati che questo tipo di feedback influisce direttamente sui consigli futuri. Un pollice in giù significa che un titolo non verrà più suggerito; un pollice in su farà sì che Netflix consiglierà contenuti simili. Due pollici in su significano che “sappiamo che sei un vero fan”, come dice l’app mobile Netflix.

La società ha iniziato il suo lavoro sulla funzione circa un anno e mezzo fa sulla base del feedback che riceveva nei sondaggi e nelle interviste di ricerca dei suoi abbonati. “Abbiamo sentito dai membri che ‘mi piace’ e ‘non mi piace’ non erano sufficienti”, ha affermato Christine Doig-Cardet, che guida il team di innovazione del prodotto dell’interfaccia utente personalizzata dell’azienda. “Ci sono stati alcuni spettacoli che hanno davvero apprezzato molto. Differenziare tra ciò che amano e ciò che gli piace era importante. ”

Una volta presa la decisione di risolvere questo problema, Netflix ha dato il via a una serie di sprint di design per creare immagini per questo livello di fandom. Alcune delle prime idee includevano il cuore, un’icona di applausi, stelle cadenti e altri. I designer si sono anche consultati con il team di globalizzazione dell’azienda per trovare un’icona che fosse veramente universale. “Il team di progettazione e il team di globalizzazione davvero: [homed] sui simboli che connotano l’amore “, ha affermato Ratna Desai, direttore del Product Design di Netflix. “Volevamo che fosse molto preciso, molto conciso, perché volevamo che fosse un’interazione molto rapida”.

Immagine: Netflix:

Netflix ha testato una serie di reazioni diverse che potrebbero riflettere l’interesse di uno spettatore per uno spettacolo.

Allo stesso tempo, Netflix ha continuato a interrogare i suoi abbonati, che avevano un suggerimento diverso. “Abbiamo fatto molte interviste e sondaggi, [and] il cuore non stava davvero risuonando “, ha detto Doig-Cardet. “L’idea che è venuta dai membri è stata: Perché non provi con due pollici in su? ”

A quel punto sono emersi due front runners. Il cuore sembrava una scelta ovvia, ma anche due pollici in su sembravano funzionare bene con l’iconografia esistente di Netflix. Inoltre, come sa chiunque abbia mai letto una recensione del compianto Roger Ebert, ha significato a lungo un voto di fiducia per il grande intrattenimento.

Andare con ciò che volevano i suoi abbonati sembrava una buona idea, dando credito ai due pollici in su. Ma cosa succede se quegli abbonati si sbagliano?

“Alcune persone possono parlare ad alta voce”, ha detto Doig-Cardet. “Ma quando guardi l’intero quadro, parli con molti membri diversi e vedi come interagiscono con le diverse funzionalità, in realtà non sempre [match] le voci forti iniziali. ”

Dimostrare che le voci più forti sono sbagliate:

Netflix ha cercato a lungo di capire come raccogliere al meglio le classificazioni dei contenuti basate sui membri e gestire quelle voci forti è stato impegnativo. All’inizio, Netflix offriva un sistema di valutazione a cinque stelle, simile al modo in cui le persone valutano i loro driver Uber.

All’epoca, Netflix mostrava una media di quelle valutazioni sul suo sito Web per trasmettere quanto fosse apprezzato un titolo tra gli abbonati. Ciò ha comportato che alcuni titoli avessero 4,5 stelle o altre frazioni, portando le persone a chiedersi perché non potevano valutare anche con incrementi di mezza stella.

Migliaia di persone hanno detto all’azienda nei sondaggi di volere questo livello di granularità, ma i dipendenti di Netflix non erano sicuri che quelle opinioni riflettessero il modo in cui le persone utilizzavano effettivamente il servizio. Per assicurarsi che non cadesse nelle opinioni di una minoranza vocale, Netflix ha fatto ricorso a qualcosa che è diventato una parte fondamentale della sua cassetta degli strumenti di sviluppo del prodotto nel corso degli anni: un test A/B.

Nel caso del test della mezza stella, i risultati sono stati evidenti: Le valutazioni sono diminuite in modo significativo quando alle persone è stato chiesto di fornire feedback con quel livello di granularità. In altre parole: I test A/B hanno dimostrato che le voci più forti erano sbagliate.

Netflix ha ripetuto questo tipo di test quando ha sostituito completamente le valutazioni a cinque stelle con i pollici nel 2017. Nei test A/B prima di tale cambiamento, la società ha visto aumentare l’attività delle valutazioni del 200% con le icone dei pollici in su e in giù. Parte del problema era che queste icone erano semplicemente più semplici, ma uno sguardo più attento ai dati ha anche rivelato che tendevano ad essere più accurate: Le persone valuterebbero ambiziosamente i titoli con cinque stelle che ritenevano degni di tale status, compresi i documentari pluripremiati che sarebbero poi rimasti inosservati nelle loro code per mesi. Allo stesso tempo, si abbuffavano spesso di reality show che loro stessi avevano valutato solo con tre stelle.

Il momento della verità: Cuori o pollici?

Ora, Netflix è pronto ad aggiungere nuovamente un po’ più di complessità a quelle valutazioni. Ciò è in parte dovuto al fatto che le abitudini di consumo dei media e le interfacce delle app sono cambiate su tutta la linea. “Le persone usano Netflix nel contesto della loro vita in generale”, ha detto Desai. “Stanno interagendo con Instagram, con vari social network, con app di condivisione del passaggio”. Alcuni dei modelli di interazione di tali app ed esperienze non erano facilmente applicabili a Netflix, che viene utilizzato principalmente sui televisori e si concentra molto più sull’intrattenimento leanback rispetto, ad esempio, a Instagram. “Ma ci sono alcune leve che i nostri membri ora chiedono che non hanno fatto in passato”, ha detto.

Tuttavia, c’erano alcune domande irrisolte, incluso cosa avrebbe funzionato meglio: Cuori o pollici? E avrebbe effettivamente un impatto duraturo al di là dell’affrontare quelle voci forti nei sondaggi e in altre forme di ricerca qualitativa?

“Siamo stati in situazioni in cui potremmo sentire punti di vista molto forti in un contesto qualitativo che vanno contro ciò che scopriamo nei test A/B”, ha detto Desai. “Ecco quando inizia il divertimento.”

Netflix ha iniziato una serie di test A/B per la nuova funzione di valutazione la scorsa estate.Immagine: Netflix.

Netflix ha avviato una serie di test A/B per la nuova funzione di valutazione la scorsa estate, provando sia il cuore che l’opzione due pollici in su. Allo stesso tempo, l’azienda ha continuato a interrogare gli abbonati, compresi quelli iscritti ai test, per vedere se le nuove funzionalità stessero effettivamente fornendo valore.

Il test della funzionalità si è esteso fino all’autunno, poiché i team che ci lavoravano volevano assicurarsi di fare le cose per bene. “Non affrettiamo un test”, ha detto Doig-Cardet. “A volte, c’è questo slancio per lanciarsi in anticipo e rompere le cose e tutto il resto. Questo non è: [our] approccio. ” Uno dei motivi per condurre test A/B per settimane o addirittura mesi è lasciare che le persone si abituino a una caratteristica e vedere se il coinvolgimento rimane alto, o se le persone sono attratte dalla novità di una caratteristica, e poi si annoiano.

Alla fine i numeri erano chiari: Fornire feedback aggiuntivo ha funzionato. “Abbiamo visto un grande aumento del coinvolgimento perché le persone avevano un nuovo modo di parlare con noi”, ha detto Desai. Quell’ascensore è stato molto più grande con i due pollici in su che con il cuore, il che è stata una sorpresa, poiché le persone all’interno di Netflix si aspettavano che il cuore vincesse.

Questo tipo di risultati inaspettati sono ciò che rende i test A/B così preziosi, ha affermato Doig-Cardet. “Se non fossimo sorpresi, faremmo qualcosa di sbagliato”, ha detto. “Convalideremmo le nostre ipotesi, piuttosto che lasciare che i numeri indichino quella che è un’esperienza migliore”.

Test costanti, anche se possono rovinare la grande rivelazione:

L’ampio uso da parte di Netflix dei test A/B è stato ben documentato nel corso degli anni, anche dal proprio team di data science. L’azienda testa costantemente una serie di diverse funzionalità con sottoinsiemi del suo pubblico. Fondamentalmente, se sei un abbonato Netflix, c’è una buona possibilità che tu sia iscritto a una sorta di test in questo momento.

Alcuni di questi test riguardano ovvi ritocchi all’interfaccia e alcuni sono correlati a codec nascosti o modifiche all’infrastruttura. In effetti, Netflix esegue così tanti test che i membri possono essere iscritti a più di un test contemporaneamente, motivo per cui l’azienda ha sviluppato un’intera piattaforma di sperimentazione che aiuta il suo team di data science a evitare conflitti di test e dare un senso a tutti i dati raccolti . (Netflix offre ai membri la possibilità di rinunciare ai test tramite le impostazioni dell’account.)

Tuttavia, lo sviluppo della nuova funzione a due pollici in su mostra anche che i soli test A/B non sono sufficienti. Senza parlare direttamente anche con gli abbonati, l’azienda avrebbe dato la priorità allo sviluppo dell’icona del cuore e non avrebbe dato due pollici in su la possibilità di mettersi alla prova nei test A/B. “Adottiamo questo approccio su più fronti di guardare a molti input diversi”, ha affermato Doig-Cardet. “Stiamo acquisendo informazioni dal nostro servizio clienti, dai sondaggi, dalle interviste che stiamo facendo e utilizzando tutto ciò per informare [what] dovremmo investire e testare. ”

Sia i sondaggi che i test A/B comportano il rischio di esporre le funzionalità future agli occhi del pubblico. Gli abbonati pubblicano spesso cose nuove che hanno individuato nell’app e i giornalisti tendono a saltare su quelle storie per far luce sulla tabella di marcia dell’azienda. Per Netflix, questo è solo un costo per fare affari. “Siamo a nostro agio nel fare quel compromesso di fornire visibilità anticipata perché vogliamo assicurarci che funzioni per i nostri membri”, ha affermato Doig-Cardet.

“Nei luoghi in cui ho lavorato in precedenza, c’è questa straordinaria presentazione della funzione, con la campagna e tutto il resto”, ha aggiunto Desai. Netflix invece opera un po’ più allo scoperto, il che include il test di funzionalità nuove e non annunciate con decine di migliaia di membri.

“Questo è il nostro pane quotidiano”, disse Desai. “È la nostra salsa segreta per il modo in cui innoviamo”.

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